La rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (in inglese, Consumer Protection Cooperation – CPC Network) è una rete formata dalle Autorità nazionali responsabili dell’applicazione della legislazione dell’Unione europea in materia di tutela dei consumatori. Per le questioni transfrontaliere, le azioni della rete sono coordinate a livello di Unione europea.

La rete è composta di 23 Stati membri, oltre a Norvegia e Islanda.

Grazie al regolamento (UE) 2017/2394 del 12 dicembre 2017, tali Autorità nazionali dispongono di importanti poteri per individuare le irregolarità e adottare misure rapide nei confronti degli operatori commerciali disonesti.

In questo contesto, il 30 gennaio scorso la Commissione europea, assieme alle predette Autorità nazionali, ha pubblicato i risultati di un’indagine a tappeto (cosiddetta sweep) sui siti web del commercio al dettaglio (retail websites), svolta sulla base di criteri comuni elaborati dalla Commissione europea.

Il controllo ha riguardato 399 negozi online di vendita al dettaglio di prodotti tessili ed elettronici e si è incentrato su tre tipi specifici di pratiche di manipolazione, che spesso spingono i consumatori a compiere scelte non necessariamente nel loro interesse.

Si tratta dei cosiddetti “modelli oscuri” (dark pattern) utilizzati sulle piattaforme online e che, in base alla nuova legge sui servizi digitali, entrata in vigore il 16 novembre 2022, comprendono: conti alla rovescia fittizi (fake countdown timers); interfacce web concepite per indurre i consumatori ad acquisti, abbonamenti o altre scelte; informazioni occulte (hidden information). In appendice all’articolo riporto il link a uno studio della Commissione europea sul fenomeno.

Dai controlli effettuati è emerso che 148 (il 37% del totale) siti contenevano almeno uno di questi tre modelli oscuri e, in particolare:

• 42 siti web hanno utilizzato conti alla rovescia fittizi con scadenze per l’acquisto di prodotti specifici;
• 54 siti web hanno orientato i consumatori verso determinate scelte – da abbonamenti a prodotti o metodi di consegna più costosi – per mezzo della progettazione visiva o di scelte redazionali;
• 70 siti web occultavano informazioni importanti o le rendevano meno visibili per i consumatori. Ciò riguardava, ad esempio, informazioni sui costi di consegna, sulla composizione dei prodotti o sulla disponibilità di un’alternativa meno costosa;
• 23 siti web occultavano informazioni per indurre i consumatori a sottoscrivere un abbonamento.

L’indagine a tappeto ha interessato anche le app di 102 siti web controllati, riscontrando anche in 27 di esse almeno una delle tre categorie di modelli oscuri.

Si tratta di pratiche di manipolazione online per trarre vantaggio dalle vulnerabilità dei consumatori o per raggirarli: un comportamento chiaramente scorretto e lesivo della tutela dei consumatori.

L’Unione europea dispone già di strumenti giuridicamente vincolanti per affrontare questi comportamenti, a partire dalla citata legge sui servizi digitali, e la Commissione, quindi, ha invitato le autorità nazionali a fare uso dei loro poteri per contrastare con decisione queste pratiche.

Ad esempio, Google ha accettato di affrontare le questioni sollevate dalle Autorità di tutela dei consumatori e di apportare modifiche a Google Store, Google Play Store, Google Hotels e Google Flights, per garantire il rispetto delle norme dell’UE in materia di tutela dei consumatori: in particolare, l’azienda si è impegnata a limitare la propria capacità di apportare modifiche unilaterali agli ordini per quanto riguarda prezzi o cancellazioni e a creare un indirizzo di posta elettronica riservato alle Autorità per la tutela dei consumatori, in modo che quest’ultime possano segnalare e richiedere la rapida rimozione di contenuti illegali.

Parallelamente, la medesima Commissione sta rivedendo tutta la legislazione di tutela dei consumatori per garantire che sia adeguata all’era digitale e valutarne l’efficacia nel contrasto ai modelli oscuri.

In proposito, essa sta raccogliendo contributi su tre direttive relative alla tutela dei consumatori, per determinare se garantiscono un elevato livello di protezione nell’ambiente digitale: la direttiva sulle pratiche commerciali sleali, la direttiva sui diritti dei consumatori e la direttiva sulle clausole abusive nei contratti. La consultazione pubblica si conclude tra pochi giorni, il 20 febbraio 2023.

ACCESSO ALLE FONTI DI INFORMAZIONE:

European Commission, Directorate-General for Justice and Consumers, Lupiáñez-Villanueva, F., Boluda, A., Bogliacino, F., et al., Behavioural study on unfair commercial practices in the digital environment : dark patterns and manipulative personalisation : final report, Publications Office of the European Union, 2022,

Link ai risultati delle principali indagini a tappeto (sweep) sui siti web del commercio al dettaglio.